University Service Quality in the Community Service and Continuing Education Center at Sultan Qaboos University: An Empirical Study Using SERVQUAL Scale

Nisreen S. Salah Eldean, Mariyam S. Bartamani

Abstract


The study aimed to define strategies to achieve university service quality in the Community Service and Continuing Education Center (CSCEC) at Sultan Qaboos University (SQU) using the SERVQUAL scale. The scale examines the gap between expectations and perceptions. The researchers translated the scale and rephrased some of its items in a way that was suitable the study population. The instrument was administered to a random sample of SQU academics, and the CSCEC employers and trainees. Descriptive analysis methods were used in the study in addition to a group of appropriate statistical procedures. The results revealed a high level of quality services that the center provides or plans to povide. The results also indicated that there were no significant differences regarding the demographical variables of type, job and age in all of the service quality dimensions. In addition, the study suggests some strategies to achieve university service quality in the community service and continuing education center at Sultan Qaboos University.

Keywords


University service quality, the SERVQUAL scale between expectation and perception.

Full Text:

PDF

References


إدريس، ثابت (1996). قياس جودة الخدمة باستخدام مقياس الفجوة بين الادراكات والتوقعات: دراسة منهجية بالتطبيق على الخدمة الصحية بدولة الكويت. المجلة العربية للعلوم الإدارية، جامعة الكويت، المجلد 4، العدد1، 9-41.

بدر الدين، رشام وعاشوراء، بو النمر (2014). معايير قياس جودة خدمات المكتبات من منظور المستفيدين مقياس الأداء الفعلي للخدمة Servperf نموذجا. ورقة بحثية في المؤتمر الخامس والعشرون للاتحاد العربي للمكتبات والمعلومات بعنوان "معايير جودة الأداء في المكتبات ومراكز المعلومات والأرشيفات" (28-31 أكتوبر/تشرين الأول 2014، 2289-2305) تونس، الجمهورية التونسية: الاتحاد العربي للمكتبات والمعلومات (أعلم) ودار الكتب الوطنية.

بن عبود، على (2008). قياس الأداء الحكومي باستخدام نموذج (SERVQUAL). ورقة بحثية مقدمة في ندوة بعنوان "الأساليب الحديثة في قياس الأداء الحكومي خلال الاعوام 2005م ، 2006م ، 2007م: تطبيقات عملية وتمارين في استخدام نماذج السيرفكوال لقياس رضا العملاء" القاهرة، جمهورية مصر العربية: المنظمة العربية للتنمية الإدارية.

جامعة السلطان قابوس (2009). الخطة الاستراتيجية 2009-2013. مسقط، سلطنة عمان: مطبعة جامعة السلطان قابوس.

جبار، عبد العظيم (2009). قياس جودة خدمة أنظمة المعلومات في جامعة ذي قار باستخدام مقياس الفجوة بين الادراكات والتوقعات (SERVQUAL). مجلة الإدارة والاقتصاد (جامعة ذي قار)، عدد 75، 55- 86.

حسنين، حنان (2011). قياس جودة الخدمات الصحية في الأندية الصحية الاهلية الحكومية والخاصة. مجلة الرياضة علوم وفنون، جامعة حلوان، المجلد 39، العدد 39، 1-32. القاهرة، جمهورية مصر العربية.

الدوسري، بادي، والمكيمي، حسين ( 2009) . تطبيق أسلوب الفجوة في قياس جودة الخدمة بالهيئة العامة للشباب والرياضة بدولة الكويت. مجلة أسيوط لعلوم وفنون التربية الرياضية، جامعة أسيوط، العدد 28، الجزء 1، 190-214. أسيوط، جمهورية مصر العربية.

سلمان، محمد (2013). مستوى جودة الخدمات الجامعية كما يدركها طلبة جامعة الاقصى بغزة طبقا لمقياس جودة الخدمة (SERVPERF)، مجلة جامعة الاقصى (سلسلة العلوم الانسانية)، المجلد السابع عشر،1-50.

الشرعي، بلقيس (2009). دراسة تقويمية لبرنامج إعداد المعلم بكلية التربية جامعة السلطان قابوس وفق متطلبات معايير الاعتماد الأكاديمي. المجلة العربية لضمان الجودة في التعليم الجامعي، صنعاء، المجلد 2، العدد 4، 1-50. الجمهورية اليمنية.

شعشاعة، حاتم (2004). قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء، رسالة ماجستير غير منشورة، الجامعة الإسلامية بغزة، فلسطين.

الصرن، رعد (2004). تطوير نموذج الفجوة في قياس جودة الخدمات المصرفية الى المستوى العالمي: دراسة نظرية، مجلة العلوم الانسانية، جامعة محمد خيضر بسكرة، العدد السادس، 1-31. الجزائر.

عبد العزيز، أحمد (2013). استراتيجية مقترحة لتحقيق التميز في جودة الخدمات المقدمة لطلاب كليات التربية بالجامعات المصرية باستخدام نموذج (SERVQUAL). مجلة كلية التربية، جامعة عين شمس، العدد السابع والثلاثون، الجزء الأول، 107-141. القاهرة، جمهورية مصر العربية.

عيسان، صالحة (2005). رؤية مستقبلية للتعليم العالي الممتد في سلطنة عمان في ضوء التطبيقات العالمية. مجلة دراسات تربوية واجتماعية، جامعة حلوان، المجلد 11، العدد 4، 85-114. جمهورية مصر العربية.

عيسان، صالحة (2008). واقع ممارسة تحقيق الجودة والاعتماد بجامعة السلطان قابوس. مجلة كلية التربية بالإسماعيلية، جامعة قناة السويس، المجلد 3، العدد 15، 1-46. جمهورية مصر العربية.

مصلح، عطية (2012). قياس جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين والمرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث والدراسات، فلسطين، العدد السابع والعشرون، 11-48.

الموسوية، هاشمية (2010). التطور في الحقل التربوي ومرئيات العاملين فيه. رسالة التربية، وزارة التربية والتعليم العمانية، العدد 30، 52-54. سلطنة عمان.

أبو وردة، شيرين(2007). نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات التعليمية بالتطبيق على مؤسسات التعليم العالي في مصر . المجلة المصرية للدراسات التجارية، المجلد 31، العدد 1، 277_327. جمهورية مصر العربية.

Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in higher education: Three instruments compared. International Journal of Research & Method in Education, 29(1), 71–89.

Brochado, A. (2009).Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education, Quality Assurance in Education, 17 (2), 174 – 190.

Calvo-Porral, C., Le´vy-Mangin, J-P., & Novo-Corti, M. (2013). Perceived quality in higher education: An empirical study". Marketing Intelligence & Planning, 31 (6), 601 – 619.

Carrillat, F., Jaramillo, F.,& Mulki, J. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18 ( 5), 472-490.

Kotler, P. (2003). Marketing Management. (8th, ed), New York, NY: Prentice – Hall International Inc. P. 246.

Mahmoud, A., & Khalifa, B. (2015). A confirmatory factor analysis for SERVPERF instrument based on a sample of students from Syrian universities. Education + Training, 57(3), 343 – 359

Nejati, M., & Nejati, M. (2008). Service quality at University of Tehran central library, Library Management, 29 ( 6/7), 571 – 582.

Hernon, P., & Nitecki, D. (2001). Service Quality: A concept not fully explored. Library Trends, 49(4), 687-708.

Owlia, M., & Aspinwall, E. (1997). TQM in higher education: A review. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(5), 527–543.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L.(1985). SERVQUAL: A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (1), 41

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Roses, L., Hoppen, N., & Henrique, J. (2009). Management of perceptions of information technology service quality. Journal of Business Research, 62, 876–882.

Vanniarajan1, T., & Gurunathan, P. (2009). Evaluation of linkage between service quality, customer satisfaction and repurchase intentions: An application of SEM. Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation, 5(4), 108-118.




DOI: http://dx.doi.org/10.24200/jeps.vol12iss1pp16-39

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2018 Nisreen S. Salah Eldean, Mariyam S. Bartamani

JEPS 2017-CC BY-ND

This journal and its content is licensed under a Attribution-NoDerivatives 4.0 International.

Flag Counter